Gelen kutusu ayarları

Panelde Gelen kutusu › Gelen kutusu ayarları, görüşmelerin nasıl yürüdüğünü belirler: ne zaman kapanacakları, sessiz kalan müşteriye bir kez sorulup sorulmayacağı, müşteriye hatırlatma, gelen mesajların çevirisi, spam süzgeci, engellenen ziyaretçiler ve temsilcilerin hazır metinleri.

Buradaki ayarlar balona değil bütün kanallara uygulanır: sohbet balonu, e-posta, WhatsApp, Instagram ve Telegram. Kartlar panelde bu sırayla durur: Görüşmenin kapanması, Müşteriye hatırlatma, Gelen mesaj çevirisi, Spam süzgeci, Engellenen ziyaretçiler ve Hazır metinler. Bu ayarlar 30 Ekim 2026'ya kadar Widget Ayarları ekranındaydı; değerleri aynen taşındı.

Varsayılanlar: spam süzgeci, şüpheli mesajda yapay zekâya sorma, farklı dildeki mesajları kendiliğinden çevirme ve hazır metinler açık gelir; çeviri dili siz seçene kadar her temsilcinin kendi panel dilidir. Otomatik kapatma, sessiz kalan müşteriye sorma ve müşteriye hatırlatma siz açana kadar kapalıdır.

Görüşmenin kapanması

Müşteri sessiz kalınca ne olacağını seçersiniz: bir kez sorulsun mu, görüşme kendiliğinden kapansın mı, ya da ikisi birden. İki ayar aynı sessizliğe bakar.

Hareketsiz görüşmeyi otomatik kapat

Seçtiğiniz süre boyunca yeni mesaj gelmeyen açık görüşmeleri kapatır. Seçenekler: Kapalı, 12, 24, 48 ya da 72 saat, 5 ya da 7 gün. Temsilcinin devraldığı ve eskalasyona giden görüşmelere dokunmaz; müşteri yeniden yazarsa görüşme kendiliğinden açılır. Otomatik kapanan görüşmeler raporda ayrı sayılır ve çözüm oranına girmez.

Sessiz kalan müşteriye sor

Son söz sizdeyken müşteri seçtiğiniz süre (15 ya da 30 dakika, 1, 2 ya da 4 saat) boyunca yazmazsa sohbete bir kez “Başka bir konuda yardımcı olabileceğim bir şey var mı?” yazılır. Sohbet balonunda, WhatsApp'ta, Instagram'da ve Telegram'da çalışır; WhatsApp ve Instagram'da yalnız 24 saatlik yanıt penceresi açıkken. E-postada sorulmaz (orada hatırlatma e-postası var) ve devredilmiş görüşmelerde sorulmaz.

Soru müşterinin dilinde gider (sohbet balonunda balonun dokuz dilinden biri; WhatsApp, Instagram ve Telegram'da Türkçe ya da İngilizce) ve sohbette Otomatik soru olarak görünür. Müşteri yeniden yazarsa bir sonraki sessizlikte yine bir kez sorulur. Seçenekler sorunun her zaman kapatmadan önce gitmesini sağlar: en uzun soru süresi 4 saat, en kısa kapatma süresi 12 saattir.

Müşteriye hatırlatma

Son sözü siz söylediyseniz ve müşteri seçtiğiniz süre (12, 24, 48 ya da 72 saat, 5 ya da 7 gün) boyunca dönmediyse ona bir kez hatırlatma e-postası gider. Yalnız e-posta bırakmış müşterilere; devredilmiş görüşmelerde gönderilmez (orada yanıtı siz borçlusunuz). Hatırlatma görüşmeye bir satır olarak yazılır ve her görüşmede en fazla bir kez gider.

Süre, otomatik kapatma süresinden kısa olmalıdır; yoksa görüşme hatırlatma gitmeden kapanır ve kart bunu uyarır.

Bu, müşteriye giden hatırlatmadır. Temsilcinin kendine kurduğu hatırlatma ayrıdır: Sohbetler › Bana hatırlat.

Gelen mesaj çevirisi

Sohbetler'de müşteri mesajındaki ⋯ › Çevir'in mesajı hangi dile çevireceği. Varsayılan Temsilcinin panel dili; 39 dilden birini seçerseniz bütün ekip için o dil kullanılır. Temsilci tek bir mesaj için başka bir dil seçebilir; bu ayar değişmez. Çeviri yalnız temsilciye görünür, müşteriye gitmez.

Kartın altındaki Farklı dildeki mesajları kendiliğinden çevir açıksa (varsayılan) müşteri ekibin dilinden farklı bir dilde yazınca mesajlarının çevirisi Sohbetler'de kendiliğinden görünür. Ekibin dilindeki mesajlar çevrilmez; her mesaj bir kez çevrilip saklanır. Temsilci bir görüşmede otomatik çeviriyi kapatabilir ya da o görüşme için başka bir dil seçebilir. Ayrıntı: Sohbetler › Mesaj çevirisi.

Spam süzgeci

Reklam, kumar, backlink ve dolandırıcılık mesajlarını gelen kutunuza girmeden eler. Kartın sağındaki anahtarla kapatabilirsiniz; kapalıyken her mesaj normal şekilde işlenir. Açıkken altındaki ayarlar:

• Şüpheli mesajda yapay zekâya sor (varsayılan açık): işaret terimlerinden biri geçen mesajı yapay zekâ değerlendirir. Kapalıysa yalnız kesin terimler engeller; şüphe tek başına engellemez.
• Spam sayılmayacak kelimeler: işinizle ilgili bir kelime süzgecin listesinde geçiyorsa buraya yazın; mesaj o kelime yüzünden şüpheli sayılmaz ve engellenmez (ör. piyango bayisiyseniz “piyango”, kripto para işindeyseniz “bitcoin”). Mesajdaki diğer kelimeler ve bağlantı yığını gibi işaretler denetlenmeye devam eder.
• Kendi engel terimleriniz: buraya yazdığınız terimlerden biri geçen mesaj doğrudan engellenir. Her satıra bir terim, en fazla 60 terim.
• Yerleşik listeyi göster: tek başına engelleyen terimleri ve yalnız şüphe üreten (kararı yapay zekânın verdiği) terimleri listeler.

Terimler kelime bütün olarak aranır: “kripto” terimi “kriptografi” kelimesinde eşleşmez. Daha önce size yazmış bir ziyaretçi hiç engellenmez. Engellenen her mesaj Denetim kaydı'na yazılır; kart son 30 günde kaç mesajın engellendiğini söyler ve Denetim kaydına bağlanır.

Engellenen ziyaretçiler

Sohbetler'de engellediğiniz ziyaretçiler burada listelenir: engelin türü (oturum, e-posta, IP), maskeli değer, tarih ve kimin engellediği. Engeli kaldır ile kaldırırsınız; işlem anında kaydedilir ve Denetim kaydı'na düşer. Engelin nasıl konduğu ve neyi kapsadığı: Sohbetler › Ziyaretçiyi engelle.

Hazır metinler

Hazır metinler, temsilcilerin Sohbetler'de tekrar tekrar yazdığı yanıtlardır. Görüşmeyi devralan temsilci, yazma kutusunun araç satırındaki Hazır metinler düğmesinden (şimşek simgesi) ya da kutuya / yazarak birini seçer: yazmaya devam ederek arar (ör. /iade), oklarla seçer, Enter ya da Tab ile kutuya koyar, Esc ile kapatır. Metin kutuya yazılır; temsilci göndermeden önce düzenleyebilir. Müşteriye asistan değil, temsilci yazmış gibi gider. Ayrıntı: Sohbetler › Yazma araçları.

Kartın başındaki Temsilci sohbete girdiğinde hazır metinleri kullanabilsin anahtarı varsayılan açıktır. Liste ve öneriler yalnız anahtar açıkken görünür; anahtarı kapatmak kayıtlı metinleri silmez.

Her hazır metnin bir başlığı (temsilcinin listede gördüğü kısa ad), bir içeriği (sohbete gidecek metin) ve bir kategorisi vardır. Hazır kategoriler Genel, Kargo, İade, Sipariş ve Ödeme'dir; Kategori seçicisinde + Yeni kategori'yi seçerek kendi kategorinizi eklersiniz (en fazla 50 karakter; aynı adı yazarsanız o kategoriye eklenir). Kategoriler yalnız listeyi düzenler; müşteri onları görmez. {{ad}}, {{eposta}} ve {{temsilci}} değişkenleri metin kutuya alınırken görüşmenin verisiyle doldurulur; karşılığı olmayan alan olduğu gibi kalır ve uyarı çıkar.

Listede her metnin kendi Etkin / Pasif anahtarı vardır: pasif metin listede durur ama temsilciye gösterilmez; silmeden geçici olarak kaldırmak için kullanılır. Yeni hazır metin ile metin eklersiniz. Liste boşken ekran ilk üç adımı gösterir ve Örnek yanıtları ekle beş örnek ekler (hoş geldiniz, kargo durumu, iade koşulları, ödeme alınamadı, görüşmeyi kapatma); hepsini sonra düzenleyebilir ya da silebilirsiniz. Örnekler bir başlangıç setidir, liste doluyken eklenmez.

Dil sürümleri

Bir metni eklerken ya da düzenlerken Dil sürümü ekle ile aynı yanıtın başka bir dildeki hâlini yazarsınız: dili seçin (mesaj çevirisindeki 39 dil) ve metni girin. Bir metnin en çok 12 sürümü olur; boş bırakılan sürüm kaydedilmez. Sohbetler'de temsilci metni seçtiğinde müşterinin dilinde (sohbet balonundan yazan müşteride balonun dili) bir sürüm varsa kutuya o sürüm gelir ve panel hangi dilin sürümünü eklediğini söyler; yoksa metnin kendisi gelir. Değişkenler sürümlerde de çalışır. Listede sürümü olan metnin başlığının yanında dilleri görünür (ör. EN · DE).

Önerilen hazır metinler

Listenin altındaki Önerilen hazır metinler, temsilcilerin sohbetlerde yazdığı yanıtları gösterir; en çok yazılan en üstte, kaç kez yazıldığı ve hangi soruya yazıldığıyla. Hazır metin yap ile düzenleyip kaydedersiniz, Yoksay ile gizlersiniz (o yanıt bir daha önerilmez). Kişisel bilgi taşıyabilecek öneri Kişisel bilgi olabilir diye işaretlidir; kaydetmeden önce ad, sipariş no ve e-posta gibi bilgileri çıkarın. Hiçbiri siz kaydetmeden listeye girmez. Sohbetler'de bir temsilci mesajının ⋯ menüsündeki Hazır metin yap da listeye ekler.

Ne zaman kaydedilir?

Kapanış, hatırlatma, çeviri ve spam ayarları ile hazır metinlerin açık / kapalı anahtarı sayfanın altındaki kaydetme çubuğuyla birlikte kaydedilir: bir değişiklik yapınca altta “N değişiklik kaydedilmedi · Vazgeç · Kaydet” çıkar, değişen kart Kaydedilmedi diye işaretlenir ve kaydetmeden sayfadan çıkarken panel sorar. Hazır metin listesindeki işlemler (ekleme, düzenleme, etkin / pasif, silme, öneriyi kaydetme ya da yoksayma) ve engeli kaldırma kendi düğmeleriyle hemen kaydedilir.

Kim değiştirebilir?

Sayfayı rolünüzün Widget ayarları satırı “görür” ya da “düzenler” olan herkes açar. Kapanış, hatırlatma, çeviri ve spam ayarlarını değiştirmek için Bilgi asistanı satırında, hazır metin listesini ve engellenenleri değiştirmek için Widget ayarları satırında “düzenler” yetkisi gerekir (Kullanıcılar ve roller). Yalnız “görür” olan rol (ör. Destek Asistanı) ayarları okur; alanlar kilitli görünür ve sunucu da değişikliği reddeder. Destek Asistanı hazır metinleri sohbette kullanır.