SemAgentİnsana devir
Widget'taki ziyaretçi bir insanla konuşmak istediğinde görüşme ekibinize geçer: yapay zekâ susar, temsilciniz panelde devralır. Bu sayfa devrin nasıl başladığını, çalışma saatlerini, ekipleri, bildirimleri ve raporları anlatır. Ayarların çoğu Widget Ayarları ekranındadır; WhatsApp hattı Kurumsal WhatsApp ekranında, kişilerin telefonları Kullanıcılar ekranında girilir.
Devir nasıl başlar?
| Yol | Ne olur |
|---|---|
| Ziyaretçinin düğmesi | Widget'ın menüsünde, ana ekranında ve yazma alanının yanında Bir insanla görüşün düğmesi vardır. Görüşme henüz başlamadıysa ziyaretçinin ilk mesajı yapay zekâya uğramadan ekibe gider. |
| Açık talep | "Temsilciyle görüşmek istiyorum", "müşteri temsilcisi ile görüşmek istiyorum", "canlı destek istiyorum" gibi mesajlar yapay zekâ hiç çalışmadan devreder. "Temsilciye aktarma nasıl çalışır?" gibi ürün soruları devir sayılmaz. |
| Yapay zekânın teklifi | Art arda iki soruya bilgi bankasında cevap bulamazsa ya da ziyaretçi öfkeliyse "Sizi ekibimize aktarayım mı?" kartı çıkar (Evet, aktar · Hayır, devam et). Ziyaretçi hayır derse ısrar edilmez. |
| Yapay zekânın sözü | Yapay zekâ "sizi temsilcimize aktarıyorum" derse devir gerçekten yapılır; ziyaretçi gelmeyecek birini beklemez. |
| Kurallarınız (Pro+) | Anahtar kelime, sayfa, konu ve sipariş tutarı kuralları — aşağıda. |
Devredilen görüşmede yapay zekâ susar. Ziyaretçinin yeni mesajları ekibe gider ve panelde bildirim düşer. Temsilci Sohbetler ekranında Devral der ve yanıtlar; iş bitince Çözüldü işaretle ya da Bırak (görüşme yapay zekâya döner). Devir kartında sebep, ziyaretçinin bıraktığı bilgiler ve görüşmenin özeti durur.
Çalışma saatleri
Widget Ayarları → Çalışma saatleri ve yanıt süresi → Düzenle penceresinde haftalık programı kurarsınız: her gün açık ya da kapalı, günde birden çok aralık (ör. öğle arası), 24 saat, hazır programlar (hafta içi, Pzt–Cmt, 7/24…) ve bir günün saatlerini hafta içine ya da tüm günlere uygulama. Tatiller ve özel günler tek gün ya da tarih aralığıdır; o günler kapalı ya da özel saatli olur ve istenirse her yıl tekrarlar. Türkiye resmi tatillerini ekle sabit tarihli resmi tatilleri tek tıkla getirir; dini bayramlar her yıl kaydığı için yıl yıl eklenir.
| Durum | Widget ne der? |
|---|---|
| Mesai içi, ekipten biri panelde | "Ekibimiz şu an çevrimiçi"; devirde bir temsilcinin birazdan orada olacağını söyler. |
| Mesai içi, kimse panelde değil | Beklenen yanıt süresi: "Genellikle birkaç saat içinde yanıt veriyoruz." |
| Mesai dışı | Mesai dışında olunduğunu ve ekibin ne zaman döneceğini söyler (ör. Pazartesi 09:00) — panelde biri olsa bile. |
Beklenen yanıt süresi (birkaç dakika · 1 saat · birkaç saat · 1 iş günü), mesai içinde ekipten kimse panelde değilken ziyaretçiye verilen sözdür. Mesai dışında onun yerine ekibin döneceği gün ve saat görünür. Programın kendisi widget'a gönderilmez; ziyaretçi yalnız sonucu görür.
E-posta: yanıt kaçmasın
- Devirde e-posta: ekipten kimse panelde değilse (mesai dışı dahil) widget ziyaretçiden e-posta ister; bir temsilci panelde ise isteğe bağlıdır.
- Yanıt e-postayla da gider: temsilcinin yanıtını ziyaretçi 45 saniye içinde widget'ta görmezse yanıt bıraktığı adrese de gönderilir. E-posta bekleyenler ekranı bu görüşmeleri listeler.
- Destek e-postası: atanmamış devirlerin bildirildiği adres; e-postayla giden yanıtlarda "Yanıtla" adresi de budur. Boş bırakılırsa hesap sahibinin adresi kullanılır.
Ekipler, atama ve kurallar
- Ekip: ad, üyeler, bildirim kanalları ve Sıradaki temsilciye ata (panelde çevrimiçi üyeler arasında sırayla). Üye listesinde herkes görünür; gelen kutusunu yönetemeyen ya da davetini henüz kabul etmemiş kişi seçilemez ve sebebi yanında yazar.
- Varsayılan atama (Pro+): hiçbir kural tutmazsa devrin gideceği ekip ya da kişi.
- Devir kuralları (Pro+): anahtar kelime ve sayfa kuralları yapay zekâdan önce çalışır; konu kuralı yapay zekânın talimatına eklenir; sipariş tutarı kuralı (yalnız e-ticaret widget'ında) doğrulanmış bir sipariş eşiği aşınca devreder. RAG ve e-ticaret widget'ının kuralları ayrıdır.
- İç notlar ve etiketler: notları yalnız ekibiniz görür (widget'a, e-postalara ve yapay zekâya gitmez); etiketler görüşme listesinde süzgeçtir.
- Bekleme uyarısı (Pro+): devredilen görüşme seçtiğiniz süre boyunca yanıtsız kalırsa atanan kişiye (yoksa ekibine, o da yoksa size) ekibin bildirim kanallarından uyarı ve panel bildirimi gider. Mesai dışında gitmez; mesai açılınca süre açılıştan sayılır. Bekleme, bir temsilci yazınca biter.
Bildirimler: e-posta, WhatsApp, SMS
Her ekip, devrin hangi kanallardan haber vereceğini seçer; ekibe atanmayan devirler için genel kanallar ve bir yedek numara vardır. Varsayılan yalnız e-postadır; bekleme uyarısı da aynı kanalları kullanır.
| Kanal | Nasıl çalışır |
|---|---|
| E-posta | Atanan kişiye ya da ekibin üyelerine; ekipsiz devirde destek e-postasına. |
| SMS | Kendi SMS sağlayıcınızdan: Netgsm, İleti Merkezi, Verimor, Twilio, Vonage, Infobip, Plivo ya da özel bir HTTP adresi. Hesap başına saatte en fazla 60 SMS. |
| Şirketinizin WhatsApp Business hattından. Hat, Kurumsal WhatsApp ekranında bağlanır: Meta WhatsApp Cloud API, 360dialog, Twilio ya da Infobip. Ajanın QR ile bağlanan WhatsApp'ı bu iş için kullanılmaz. Hesap başına saatte en fazla 60 mesaj. |
- Telefon kişiye aittir: Kullanıcılar ekranında kullanıcı eklerken, davet ederken ya da düzenlerken ülke koduyla girilir. Türkiye numarası cep numarası olmalıdır (WhatsApp ve SMS sabit hatta gitmez).
- WhatsApp şablonu: WhatsApp, işletmenin başlattığı mesajı yalnız onaylı bir şablonla iletir. Kurumsal WhatsApp ekranı her sağlayıcı için kurulum adımlarını ve Yardımcı (Utility) kategorisinde onaylatacağınız tek değişkenli şablon gövdesini gösterir.
- Gizli anahtarlar şifreli saklanır ve panele geri gönderilmez; alanı boş bırakırsanız kayıtlı olan aynen kalır.
- Test mesajı: kaydedilmiş ayarla bir numaraya deneme gönderir (10 dakikada en fazla 5).
Bildirim sessizce kaybolmaz. Seçilen kanalların hiçbiri ulaşamazsa (numara yok, hat kurulmamış, sağlayıcı reddetti) aynı bildirim e-postayla gider.
Kim devralır?
Gelen kutusunu, Roller ve Yetkiler'de Sohbetler satırı "düzenler" olan roller yönetir: varsayılan olarak Sahip, Yönetici, Editör ve Destek Asistanı; özel roller de olabilir. Destek Asistanı rolü tam bunun içindir: Yayın başlığındaki ekranların hepsini görür, görüşmeyi devralıp yanıtlar; widget ayarlarını, kuralları ve hazır yanıtları değiştiremez (hazır yanıtları sohbette kullanır).
Raporlar ve öğrenme
- Raporlar → İnsana devir: widget görüşmelerinin ne kadarı insana gitti, yapay zekâ ne kadarını tek başına çözdü ve ilk insan yanıtı ne kadar sürdü. RAG ve e-ticaret ayrı, ilk yanıt mesai içi ve dışı ayrı gösterilir; otomatik kapanan görüşmeler çözüm sayılmaz.
- Makale önerileri: ekibe devredilen ya da yapay zekânın bilgi bankasında cevap bulamadığı sorular Makaleler ekranında öneri olarak çıkar; yazıp yayınladığınız makale bir dahaki sefere yapay zekânın cevabı olur.
- Önerilen hazır yanıtlar: temsilcilerin sohbetlerde sık yazdığı yanıtlar Widget Ayarları'nda öneri olarak görünür; hiçbiri siz kaydetmeden listeye girmez.