İnsana devir

Widget'taki ziyaretçi bir insanla konuşmak istediğinde görüşme ekibinize geçer: yapay zekâ susar, temsilciniz panelde devralır. Bu sayfa devrin nasıl başladığını, çalışma saatlerini, ekipleri, bildirimleri ve raporları anlatır. Ayarların çoğu Widget Ayarları ekranındadır; SMS sağlayıcısı ve WhatsApp hattı Mesajlaşma ekranının Ekibe bildirim sekmesinde, kişilerin telefonları Kullanıcılar ekranında girilir.

Devir nasıl başlar?

Yol	Ne olur
Ziyaretçinin düğmesi	Widget'ın menüsünde, ana ekranında ve yazma alanının yanında Bir insanla görüşün düğmesi vardır. Görüşme henüz başlamadıysa ziyaretçinin ilk mesajı yapay zekâya uğramadan ekibe gider.
Açık talep	"Temsilciyle görüşmek istiyorum", "müşteri temsilcisi ile görüşmek istiyorum", "canlı destek istiyorum" gibi mesajlar yapay zekâ hiç çalışmadan devreder. "Temsilciye aktarma nasıl çalışır?" gibi ürün soruları devir sayılmaz.
Yapay zekânın teklifi	Art arda iki soruya bilgi bankasında cevap bulamazsa ya da ziyaretçi öfkeliyse "Sizi ekibimize aktarayım mı?" kartı çıkar (Evet, aktar · Hayır, devam et). Ziyaretçi hayır derse ısrar edilmez.
Yapay zekânın sözü	Yapay zekâ "sizi temsilcimize aktarıyorum" derse devir gerçekten yapılır; ziyaretçi gelmeyecek birini beklemez.
Kurallarınız (Pro+)	Anahtar kelime, sayfa, konu ve sipariş tutarı kuralları — aşağıda.

Çalışma saatleri

Widget Ayarları → Çalışma saatleri ve yanıt süresi → Düzenle penceresinde haftalık programı kurarsınız: her gün açık ya da kapalı, günde birden çok aralık (ör. öğle arası), 24 saat, hazır programlar (hafta içi, Pzt–Cmt, 7/24…) ve bir günün saatlerini hafta içine ya da tüm günlere uygulama. Tatiller ve özel günler tek gün ya da tarih aralığıdır; o günler kapalı ya da özel saatli olur ve istenirse her yıl tekrarlar. Türkiye resmi tatillerini ekle sabit tarihli resmi tatilleri tek tıkla getirir; dini bayramlar her yıl kaydığı için yıl yıl eklenir.

Durum	Widget ne der?
Mesai içi, ekipten biri panelde	"Ekibimiz şu an çevrimiçi"; devirde bir temsilcinin birazdan orada olacağını söyler.
Mesai içi, kimse panelde değil	Beklenen yanıt süresi: "Genellikle birkaç saat içinde yanıt veriyoruz."
Mesai dışı	Mesai dışında olunduğunu ve ekibin ne zaman döneceğini söyler (ör. Pazartesi 09:00) — panelde biri olsa bile.

E-posta: yanıt kaçmasın

• Devirde e-posta: ekipten kimse panelde değilse (mesai dışı dahil) widget ziyaretçiden e-posta ister; bir temsilci panelde ise isteğe bağlıdır.
• Yanıt e-postayla da gider: temsilcinin yanıtını ziyaretçi 45 saniye içinde widget'ta görmezse yanıt bıraktığı adrese de gönderilir. Yayın → E-posta ekranının Yanıt bekleyenler sekmesi bu görüşmeleri listeler.
• Destek e-postası: atanmamış devirlerin bildirildiği adres; e-postayla giden yanıtlarda "Yanıtla" adresi de budur. Boş bırakılırsa hesap sahibinin adresi kullanılır.

Ekipler, atama ve kurallar

• Ekip: ad, üyeler, bildirim kanalları ve Sıradaki temsilciye ata (panelde çevrimiçi üyeler arasında sırayla). Üye listesinde herkes görünür; gelen kutusunu yönetemeyen ya da davetini henüz kabul etmemiş kişi seçilemez ve sebebi yanında yazar.
• Atama bildirimi: görüşme bir kişiye atanınca o kişiye, bir ekibe atanınca ekibin üyelerine e-posta gider; atamayı yapan kişiye gitmez. Devir e-postası her alıcıya kendi dilinde gider.
• Kime, ne zaman: Sohbetler listesinde atanan kişinin yanında ne zamandır onda olduğu yazar. Görüşmenin başlığında atanan kişinin (kişi yoksa ekibin) adı durur; üzerine gelince “Atanan: kişi · zaman · kim atadı” (ya da “kural atadı”) görünür.
• Ekip kutuları: en az bir ekip olunca Sohbetler'de listenin üstünde Kutu seçicisi çıkar: tüm görüşmeler, bana atananlar, atanmamışlar ve her ekibin kendi kutusu, çözülmemiş görüşme sayılarıyla (ayrıntı).
• Başkasından devralma: görüşme başka bir temsilcideyse Devral onay ister; devralınca görüşme size geçer ve önceki temsilciye e-postayla haber verilir.
• Varsayılan atama (Pro+): hiçbir kural tutmazsa devrin gideceği ekip ya da kişi.
• Devir kuralları (Pro+): anahtar kelime ve sayfa kuralları yapay zekâdan önce çalışır; konu kuralı yapay zekânın talimatına eklenir; sipariş tutarı kuralı (yalnız e-ticaret widget'ında) doğrulanmış bir sipariş eşiği aşınca devreder. RAG ve e-ticaret widget'ının kuralları ayrıdır.
• İç notlar ve etiketler: notları yalnız ekibiniz görür (widget'a, e-postalara ve yapay zekâya gitmez); etiketler görüşme listesinde süzgeçtir.
• Bekleme uyarısı (Pro+): devredilen görüşme seçtiğiniz süre boyunca yanıtsız kalırsa atanan kişiye (yoksa ekibine, o da yoksa size) ekibin bildirim kanallarından uyarı ve panel bildirimi gider. Mesai dışında gitmez; mesai açılınca süre açılıştan sayılır. Bekleme, bir temsilci yazınca biter.

Yanıt süresi hedefi

Widget Ayarları'ndaki Yanıt süresi hedefi kartı, müşterinin bir temsilciden yanıtı en çok ne kadar beklemesini istediğinizi söyler: 5, 15 ya da 30 dakika; 1, 2, 4, 8 ya da 24 saat (varsayılan: hedef yok). Bekleme bu süreyi geçince Sohbetler'deki Yanıt bekliyor çipi kırmızıya döner ve hedef aşıldı yazar. Raporlar'ın İnsana devir bölümü devirlerin kaçının hedefte yanıtlandığını gösterir (ayrıntı).

Çalışma saatleri açıksa süre yalnız mesai içinde işler; saatler tanımlı değilse gece ve hafta sonu da işler. Hedef kimseye uyarı göndermez; yanıtsız kalan devir için ekibe haber veren ayar yukarıdaki Bekleme uyarısıdır.

Bildirimler: e-posta, WhatsApp, SMS

Her ekip, devrin hangi kanallardan haber vereceğini seçer; ekibe atanmayan devirler için genel kanallar ve bir yedek numara vardır. Varsayılan yalnız e-postadır; bekleme uyarısı da aynı kanalları kullanır.

Kanal	Nasıl çalışır
E-posta	Atanan kişiye ya da ekibin üyelerine; ekipsiz devirde destek e-postasına.
SMS	Kendi SMS sağlayıcınızdan: Netgsm, İleti Merkezi, Verimor, Twilio, Vonage, Infobip, Plivo ya da özel bir HTTP adresi; Mesajlaşma › Ekibe bildirim sekmesinde bağlanır. Hesap başına saatte en fazla 60 SMS.
WhatsApp	Şirketinizin WhatsApp Business hattından. Hat, Mesajlaşma › Ekibe bildirim sekmesinde bağlanır: SemAgent'a bağlı numaranız, Meta WhatsApp Cloud API, 360dialog, Twilio ya da Infobip. Hesap başına saatte en fazla 60 mesaj.

• Telefon kişiye aittir: Kullanıcılar ekranında kullanıcı eklerken, davet ederken ya da düzenlerken ülke koduyla girilir. Türkiye numarası cep numarası olmalıdır (WhatsApp ve SMS sabit hatta gitmez).
• WhatsApp şablonu: WhatsApp, işletmenin başlattığı mesajı yalnız onaylı bir şablonla iletir. Bu ekranlar her sağlayıcı için adım adım kurulumu ve Yardımcı (Utility) kategorisinde onaylatacağınız tek değişkenli şablon gövdesini gösterir: onaylı şablon nedir?
• Gizli anahtarlar şifreli saklanır ve panele geri gönderilmez; alanı boş bırakırsanız kayıtlı olan aynen kalır.
• Test mesajı: kaydedilmiş ayarla bir numaraya deneme gönderir (10 dakikada en fazla 5). Öncesinde Bağlantıyı doğrula mesaj göndermeden hesabı ve başlığı ya da numarayı kontrol eder.

Kim devralır?

Gelen kutusunu, Roller ve Yetkiler'de Sohbetler satırı "düzenler" olan roller yönetir: varsayılan olarak Sahip, Yönetici, Editör ve Destek Asistanı; özel roller de olabilir. Destek Asistanı rolü tam bunun içindir: Yayın başlığındaki ekranların hepsini görür, görüşmeyi devralıp yanıtlar; widget ayarlarını, kuralları ve hazır yanıtları değiştiremez (hazır yanıtları sohbette kullanır).

Raporlar ve öğrenme

• Raporlar → İnsana devir: widget görüşmelerinin ne kadarı insana gitti, yapay zekâ ne kadarını tek başına çözdü ve ilk insan yanıtı ne kadar sürdü. RAG ve e-ticaret ayrı, ilk yanıt mesai içi ve dışı ayrı gösterilir; otomatik kapanan görüşmeler çözüm sayılmaz.
• Raporlar → Temsilciler: kişi başına atanan, yanıtlanan ve çözülen görüşme, ilk yanıt süresi, memnuniyet ve açık iş; widget türü, ekip ve temsilciye göre süzülür, CSV olarak indirilir (ayrıntı).
• Memnuniyet: Raporlar puanı yapay zekânın ve ekibin yanıtladığı görüşmeler diye ayırır; 1–2 puan gelince görüşmeye atanan kişiye e-posta gider (Düşük puanda haber ver).
• Doğru cevabı öğretmek: Sohbetler'de temsilci yanıtının ⋯ menüsündeki Bilgi bankasına ekle ve Cevap Denetimi'nde olumsuz bir cevabın Doğru cevabı yaz düğmesi, soru-cevabı bilgi bankasının Düzeltilmiş cevaplar klasörüne ekler; asistan o soruyu bundan sonra bu cevapla yanıtlar.
• Makale önerileri: ekibe devredilen ya da yapay zekânın bilgi bankasında cevap bulamadığı sorular Makaleler ekranında öneri olarak çıkar; yazıp yayınladığınız makale bir dahaki sefere yapay zekânın cevabı olur.
• Önerilen hazır yanıtlar: temsilcilerin sohbetlerde sık yazdığı yanıtlar Widget Ayarları'nda öneri olarak görünür; hiçbiri siz kaydetmeden listeye girmez.