Otomasyonlar

Panelde Asistan › Otomasyonlar, kendiliğinden olan işleri tek yerde toplar: belli kelimelere sizin yazdığınız cevap (otomatik yanıt) ve görüşmeyi ekibinize aktaran insana devir kuralları.

Bu iki ayar 30 Ekim 2026'ya kadar ayrı yerlerdeydi: otomatik yanıt Widget Ayarları'nda, devir kuralları iki widget'ın kendi sayfalarında. Kurallarınız aynen taşındı; ekranın başındaki kapalı Bir mesaj geldiğinde sıra nasıl? kutusu hangisinin önce çalıştığını gösterir.

Bir mesaj geldiğinde sıra

1. Engellenen ziyaretçiler ve spam süzgeci (Gelen kutusu ayarları) her şeyden önce çalışır.
2. Devir kuralı: tutan bir Hemen insana kuralı görüşmeyi ekibinize geçirir; anahtar kelime, sayfa ve gelen kanal kuralları yapay zekâdan önce denetlenir.
3. Otomatik yanıt: kelime geçerse sizin cevabınız gider.
4. Yapay zekâ kalan her soruyu yanıtlar.

Sıra sohbet balonunda, e-postada, WhatsApp'ta, Instagram'da ve Telegram'da aynıdır. Ekibe aktardığınız bir konuya otomatik yanıt gitmez. Müşteri açıkça bir insanla görüşmek isterse ya da balondaki Bir insanla görüşün'e basarsa görüşme kurallardan bağımsız olarak ekibe geçer (İnsana devir).

Otomatik yanıt

Belirlediğiniz kelimeler geçtiğinde yapay zekâ hiç çalışmadan sizin yazdığınız cevap gönderilir: kredi harcanmaz, cevap anında gider. Kartın sağındaki anahtar kapalı gelir; kapalıyken mesajları yapay zekâ yanıtlar (devir kuralları yine çalışır).

• Kural: Kural ekle ile Şu kelimeler geçerse (virgülle ayrılmış kelimeler, ör. “çalışma saati, kaçta açıksınız, mesai”) ve Şu cevabı gönder alanlarını doldurursunuz. En çok 20 kural, kural başına en çok 20 kelime. En az üç harfli bir kelime ve bir cevap yazılmadan kural kaydedilmez; eksik kuralın altında bunu söyleyen not çıkar. Her kuralın kendi Açık / Kapalı düğmesi ve silme düğmesi vardır. Henüz kural yoksa kart “Henüz kural yok. Tekrar eden sorular için bir kural ekleyin.” der.
• Eşleşme: kelimeler sözcüğün başından aranır, ekli hâli de yakalanır (iade → iademi, iadesi); üç harf ve altı yalnız tam sözcük olarak. Büyük/küçük harf ve Türkçe karakter fark etmez.
• Bir kez: aynı kural bir görüşmede yalnız bir kez çalışır. Müşteri ikinci kez sorduysa cevabı almış ama anlamamış demektir; aynı metni yeniden göndermek onu döngüye sokardı. Görüşmeyi bir temsilci devraldıysa otomatik yanıt hiç çalışmaz.
• Sohbette: giden cevap görüşmede Otomatik yanıt etiketiyle görünür; raporlar onu yapay zekânın cevabı saymaz.

Kartın değişiklikleri sayfanın altındaki kaydetme çubuğuyla kaydedilir: altta “N değişiklik kaydedilmedi · Vazgeç · Kaydet” çıkar ve kaydetmeden sayfadan çıkarken panel sorar.

İnsana devir kuralları

Hangi görüşmenin doğrudan ekibinize geçeceğini ve kime atanacağını belirler. İki sohbet balonunun kuralları ayrıdır: kartta Bilgi asistanı ve Mağaza asistanı listeleri alt alta durur; her başlığın yanındaki Sohbet balonu sayfası bağlantısı o balonun ayarlarına gider. Planınızda bir balon yoksa ya da rolünüz onun ayarlarını göremiyorsa o liste çizilmez. Bu listelerdeki her değişiklik (kural ekleme, düzenleme, açma / kapama, silme) hemen kaydedilir.

Kurallar yapay zekânın talimatına ek olarak çalışır; yukarıdan aşağı denenir, ilk tutan kural geçerlidir. Bir listede en çok 20 kural olur (sayaç “N/20 kural”). Kural ekle kural penceresini açar; Örnek kurallar listeye düzenleyebileceğiniz örnekler ekler (bilgi asistanında “Sözleşme ve fatura”, “Hukuki konular”, “İletişim sayfası”; mağaza asistanında “Hasarlı ürün, kayıp kargo”, “Ters ibraz”, “Büyük sipariş”). Listede her kuralın adı, türü, etkisi (Hemen insana ya da Yalnız atar), atandığı ekip ya da kişi ve koşulu görünür.

Kural türleri

Kural penceresinde bir Kural adı (temsilci devir kartında bunu görür; ör. Ödeme itirazı) ve Ne zaman seçilir:

Ne zaman	Ne olur
Mesajda şu kelimeler geçerse (Anahtar kelime)	Virgülle ayrılmış en çok 10 kelime; büyük/küçük harf ve Türkçe karakter fark etmez, ekli hâl de yakalanır. Yapay zekâdan önce denetlenir: kural Hemen insana ise yapay zekâ hiç çağrılmaz (cevap uydurmaz, kredi harcamaz).
Konu buysa (yapay zekâ tanır) (Konu)	Konuyu birkaç kelimeyle anlatırsınız (en çok 160 karakter; ör. hasarlı ya da yanlış ürün, kayıp kargo). Kural yapay zekânın talimatına eklenir; yapay zekâ konuyu tanırsa cevap vermeden ekibe aktarır. Konu kuralı her zaman insana aktarır.
Ziyaretçi şu sayfadaysa (Sayfa)	Her satıra bir adres ya da yol (ör. /fiyatlar), en çok 5; alt sayfalar da dahildir, ana sayfanın tamamı kural olamaz. Yapay zekâdan önce denetlenir.
Sipariş tutarı şu kadar ve üstündeyse (Sipariş tutarı)	Yalnız mağaza asistanında. Ziyaretçi siparişini sipariş no + e-posta ile doğruladığında çalışır; tutar mağazanızın para birimindedir. Tutar eşiğe ulaşınca ve kural Hemen insana ise yapay zekânın cevabı kalır ve görüşme ekibe devredilir.
Bu kanaldan geldiyse (gelen kutusu yönlendirme) (Gelen kanal)	Mesajın içeriğine değil görüşmenin geldiği kanala bakar: Gelen kanal kuralı.

Gelen kanal kuralı

Öteki kurallar mesajın içeriğine bakar; bu kural görüşmenin nereden geldiğine bakar, yani ilk mesajda uygulanır. Kanallar düğmelerinden birini ya da birkaçını seçersiniz: Widget, E-posta, WhatsApp, Instagram, Telegram. “Widget”, kuralın kaydedildiği listenin sohbet balonudur (bilgi asistanı ya da mağaza asistanı); e-posta, WhatsApp, Instagram ve Telegram için kuralı hangi listeye kaydettiğiniz fark etmez, o kanaldan gelen her görüşmede çalışır.

E-posta seçiliyken Posta kutusu (isteğe bağlı) alanı çıkar: kural yalnız bu adrese gelen postalarda tutar (ör. [email protected]); boş bırakırsanız e-postayla gelen her görüşmede tutar. Bu kuralın asıl işi atamadır, bu yüzden Hemen insana aktar kapalı başlar; açarsanız o kanaldan gelen görüşme yapay zekâya hiç gitmez, doğrudan ekibinize düşer.

Hemen insana aktar ya da yalnız ata

Kural penceresindeki Hemen insana aktar kutusu kuralın etkisini seçer:

• Açık (listede Hemen insana): yapay zekâ bu konuda cevap vermez; ziyaretçi ekibinizin sözünü görür ve görüşme ekibe geçer.
• Kapalı (listede Yalnız atar): kural yalnız atama yapar; görüşme başka bir sebeple devredildiğinde kimin alacağını belirler.

Konu kuralında kutu hep açıktır; gelen kanal kuralında kapalı başlar.

Kime atansın

Kime atansın seçicisinde bir ekip ya da kişi seçersiniz; varsayılan Atama yok (ortak gelen kutusu). Atanan ekip ya da kişi listede kuralın yanında “→ ad” olarak görünür. Ekipleri ve hiçbir kural tutmayınca görüşmenin kime gideceğini Ekip › Ekipler ve yönlendirme'de tanımlarsınız; kartın altındaki bağlantı oraya gider.

Proaktif mesajlar

Ziyaretçi bir sayfada beklerken balonun yanında çıkan proaktif mesajlar da kendiliğinden çalışır, ama ayarları sohbet balonundadır: Kanallar › Sohbet balonu › Davranış. Kurallar, koşullar, sepet koşulu ve sepeti terk edenler için örnek kural: Sohbet balonu › Proaktif mesajlar.

Kim değiştirebilir?

Sayfayı rolünüzün Widget ayarları satırı “görür” ya da “düzenler” olan herkes açar. Otomatik yanıtı ve bilgi asistanının devir kurallarını değiştirmek Bilgi asistanı satırında, mağaza asistanının devir kurallarını değiştirmek Mağaza asistanı satırında “düzenler” ister (Kullanıcılar ve roller). Varsayılanlarda hesap sahibi ve Yöneticiler değiştirir; Editör ve Destek Asistanı okur ama değiştiremez, alanlar onlara kilitli görünür; Üye sayfayı görmez.