Raporlar

Yönetim Paneli → Raporlar, widget'ın nasıl çalıştığını gösterir: sohbet hacmi, çözüm oranı, memnuniyet, soru dağılımı ve temsilcilerin iş yükü.

Özet sayılar

Ölçüm	Penceresi
Sohbet	seçtiğiniz tarih aralığı
Açık sohbet	şu an
İnsan müdahalesi	seçtiğiniz tarih aralığı
Kapatılan görüşme	seçtiğiniz tarih aralığı; temsilcinin kapattıkları ile otomatik kapananlar ayrı yazılır ve otomatik kapananlar çözüm oranına girmez

Performans

Ölçüm	Hedef	Pencere
Çözüm oranı	%80 üzeri	seçtiğiniz tarih aralığı
Eskalasyon oranı	%15 altı	seçtiğiniz tarih aralığı
Ortalama yanıt süresi	3 sn altı	seçtiğiniz tarih aralığı

Hedefler referanstır, sözleşme değil; kendi işinize göre iyi/kötü eşiğiniz farklı olabilir.

Müşteri memnuniyeti

Widget'ta sohbet bitiminde ve memnuniyet anketiyle (e-posta, WhatsApp, Instagram, Telegram) toplanan 1–5 puan: ortalama, memnuniyet oranı (4 ve 5 verenlerin payı) ve toplam değerlendirme. Hiç değerlendirme yoksa oran hesaplanmaz; "%0 memnuniyet" yazmak, hiç oy olmadığında yanlış bir tablo çizerdi.

Altındaki iki kutu puanı ikiye ayırır: Yapay zekânın yanıtladıkları ve Ekibin yanıtladıkları, her biri ortalama, memnuniyet oranı ve puan sayısıyla. Görüşmeyi bir temsilci devraldıysa puan ekibindir, hiç devralınmadıysa yapay zekânın. Bir tarafta puan yoksa “Bu aralıkta puan yok.” yazar. Düşük puan (1–2) gelince haber almak için: Düşük puanda haber ver.

Tavsiye skoru (NPS)

Memnuniyetin altındaki kart, memnuniyet anketi (NPS) e-postalarına gelen 0–10 puanları son 90 gün için toplar: NPS, yanıt sayısı ve destekçi (9–10), pasif (7–8) ve eleştirmen (0–6) dağılımı. NPS, destekçilerin yüzdesinden eleştirmenlerin yüzdesi çıkarılarak bulunur (−100 ile +100 arası). Kart seçtiğiniz tarih aralığına bağlı değildir. Henüz yanıt yoksa kart, Kampanyalar › E-posta'da türü Memnuniyet anketi (NPS) olan bir e-posta göndermenizi önerir.

Soru kategorileri

Gelen sorular otomatik sınıflandırılır: Sipariş takibi · Ürün sorusu · İade / iptal · Müşteri bilgisi · Genel destek · Eskalasyon · Diğer. Dağılım seçtiğiniz aralığa göre hesaplanır ve müşterilerin gerçekte neyi sorduğunu gösterir — bilgi bankanızda neye ağırlık vereceğinizi buradan görebilirsiniz.

İnsana devir

Widget görüşmelerinin ne kadarının insana gittiğini, yapay zekânın ne kadarını tek başına çözdüğünü ve ekibin devirleri ne hızla karşılayıp çözdüğünü gösterir. Alttaki tabloda RAG ve e-ticaret ayrı satırdadır; yanında devir sebepleri ve en çok devreden kurallar listelenir.

Ölçüm	Ne sayılır
İnsana giden görüşme	Ekibe devredilen ya da temsilcinin kendisi devraldığı görüşmelerin payı.
Yapay zekânın tek başına çözdüğü	İnsana gitmeden temsilcinin Çözüldü işaretlediği ya da ziyaretçinin olumlu oy veya 4-5 puan verdiği görüşmeler; otomatik kapananlar sayılmaz.
İlk insan yanıtı	Devirden temsilcinin ilk mesajına geçen süre: ortanca ve “10 devirden 9'u … içinde yanıtlandı”. Mesai dışında gelen devirler ayrı gösterilir.
Devirden çözüme	Devirden (devir yoksa devralmadan) temsilcinin görüşmeyi Çözüldü işaretlemesine geçen süre: ortanca ve “10 devirden 9'u … içinde çözüldü”. Kendiliğinden kapanan görüşmeler sayılmaz.
Yanıt süresi hedefi	Hedef koyduysanız ilk insan yanıtının altında “Hedef 15 dakika: 29/33 devir hedefte yanıtlandı (%87,9)” gibi bir satır çıkar. Temsilci hedef süre dolmadan yazdıysa devir hedeftedir; geç yazdıysa ya da hiç yazmadan süre dolduysa kaçırılmıştır; süresi dolmamış yanıtsız devir henüz sayılmaz. Çalışma saatleri açıksa süre yalnız mesai içinde işler. Hedef koymadıysanız satır bunu söyler ve Hedef koy bağlantısı verir.

Temsilciler

Ekibinizin iş yükü ve hızı, kişi kişi. Varsayılan olarak bütün kanallar (widget, e-posta, WhatsApp, Instagram, Telegram) sayılır; Kanal süzgeciyle tek kanala inebilirsiniz. Sayılar aralıkta yapılan işe göredir, görüşme daha önce başlamış olsa da.

Sütun	Ne sayılır
Atanan	Aralıkta kişiye atanan ve hâlâ onda olan görüşmeler.
Yanıtladığı · Mesaj	Kişinin aralıkta yazdığı görüşme ve mesaj sayısı.
İlk yanıt	Aralıktaki atamadan sonra kişinin ilk mesajına geçen süre: ortanca ve altında “10'da 9” (10 atamadan 9'u bu sürede yanıtlandı).
Çözdüğü	Kişinin aralıkta Çözüldü işaretlediği görüşmeler; otomatik kapananlar kimseye yazılmaz.
Çözüm süresi	Atamadan kişinin görüşmeyi Çözüldü işaretlemesine geçen sürenin ortancası. CSV dışa aktarımlarında da yer alır.
Memnuniyet	Kişiye atanmış görüşmelere aralıkta verilen 1–5 puanların ortalaması ve puan sayısı.
Açık	Şu an kişide olup henüz çözülmemiş görüşmeler; tarih aralığından bağımsızdır.

• Süzgeç: kanal (varsayılan Bütün kanallar), widget türü (RAG · E-ticaret), ekip (ekibin üyeleri iş almasa da listelenir) ve temsilci.
• CSV olarak indir: Özeti indir tablonun kendisini, Görüşmeleri indir görüşme başına bir satırı verir (atanan, atayan, ilk yanıt, çözen, memnuniyet). Dosyalar Excel'de doğrudan açılır. Müşteri adı ve e-postası yalnız Sohbetler'i görebilen rollere çıkar.
• Bir temsilcinin rolü değiştiyse satırı “artık temsilci değil” notuyla kalır.
• Seçimin işi yoksa liste boş kalmaz: seçtiğiniz kişi ya da ekip o aralıkta iş almadıysa satırı sıfırlarla görünür ve sebebi yazar (“Seçilen kişinin bu aralıkta atanmış, yanıtladığı ya da çözdüğü görüşmesi yok.”).
• Eski kayıtlar: temsilci mesajının yazanı 13 Eylül 2026'dan, görüşmenin atananı 12 Eylül 2026'dan beri kaydediliyor. Yazanı kaydedilmemiş eski mesajlar görüşmenin atananına sayılır; atananı da olmayanlar “Bilinmiyor” satırındadır ve sonradan bir kişiye bağlanamaz. Kişi ya da ekip süzgeci seçiliyken bu mesajlar görünmez; ekran kaçının dışarıda kaldığını söyler.

Kanallar

Kanallar, Raporlar ekranının ilk bölümüdür. Kanallar tablosu seçilen aralığı widget, e-posta, WhatsApp, Instagram ve Telegram olarak böler: görüşme sayısı ve payı, insana giden oran, yapay zekânın tek başına çözdüğü oran, ilk insan yanıtı (mesai içi ortanca; mesai dışı değer hücrenin üzerine gelince görünür), yapay zekânın yanıt süresi ve 24 saatte yanıtsız kalan müşteri mesajları. Aralıkta hiç görüşmesi ya da yanıtsız mesajı olmayan kanal tabloda görünmez. Tanımlar İnsana devir raporuyla aynıdır; tablo CSV olarak indirilebilir.

• 24 saatte yanıtsız (WhatsApp ve Instagram): penceresi aralıkta kapanan ve 24 saat içinde ne müşteriye yanıt ulaşan ne de müşteriden yeni mesaj gelen müşteri mesajı. Tepkiler, numara bağlanırken geçmişten aktarılan mesajlar ve pencere içinde çözüldü işaretlenen görüşmeler sayılmaz. Bu müşterilere WhatsApp'ta onaylı bir şablonla yazabilirsiniz; Instagram'da müşteri yeniden yazana kadar mesaj gönderilemez (Mesajlaşma › 24 saat penceresi).
• Tek başına çözüm yalnız yapay zekânın her görüşmede ilk yanıtı verdiği kanallarda ölçülür. E-posta bu yüzden dışarıdadır ve hücresinde “—” görünür: e-postada yapay zekâ gelen kutusu başına isteğe bağlıdır (E-posta kanalındaki Yapay zekâ yanıtlasın ayarı, E-posta kanalı). Yapay zekâ yanıt süresi de e-postada “—” görünür.
• 24 saat penceresi yalnız WhatsApp ve Instagram'da vardır; widget, e-posta ve Telegram'da 24 saatte yanıtsız sütunu “—” gösterir.
• WhatsApp mesaj ücreti (Meta): bu ay şimdiye kadarki ve geçen ayın tutarı, kategorilere göre (hizmet yanıtı, bilgilendirme, pazarlama, doğrulama kodu…) ve ücretli / ücretsiz mesaj sayısı. Meta'nın WhatsApp hesabınıza kestiği ücretin yaklaşık değeridir; kesin tutar WhatsApp Manager › Faturalandırma'da. Tutarlar WhatsApp hesabınızın para birimindedir ve SemAgent kredisinden düşmez. Bu kart seçilen tarih aralığına bağlı değildir: hep bu ayı ve geçen ayı gösterir.

Ürün kartları

Kanallar'ın altındaki bölüm, e-ticaret widget'ında yapay zekânın gösterdiği ürün kartlarını seçilen aralık için sayar: Gösterilen kart, Ürün sayfasına tıklama ve Sepete ekleme (ikisi de gösterimlerin yüzdesiyle) ve kaç farklı ürünün gösterildiği. Altındaki tablo ürün başına gösterim, tıklama, sepete ekleme ve tıklama oranını en çok tıklanandan başlayarak listeler.

• Bir cevaptaki her kartın tıklaması ve sepete eklenmesi bir kez sayılır: aynı ziyaretçi aynı karta on kez bassa da bir.
• Kişisel veri tutulmaz; yalnız günlük sayılar tutulur. Görüşme silinse de sayılar değişmez.
• Sayım 24 Ekim 2026'da başladı; daha önceki günler boş görünür.

Haftalık rapor e-postası

Raporlar ekranındaki Haftalık rapor e-postası kartıyla açılır; varsayılan kapalı. Açıkken her pazartesi 09:00'da geçen haftanın özeti e-postayla gelir: görüşme sayısı ve önceki haftaya göre değişim, yapay zekânın tek başına çözdüğü oran, insana giden oran, ilk insan yanıtı, devirden çözüme süre, memnuniyet, cevap bulunamayan sorular ve en çok yanıt veren temsilciler.

• Kime gider: Raporlar'da düzenleme yetkisi olan kişilere, özel roller dahil (varsayılan: hesap sahibi ve yöneticiler; Roller ve Yetkiler'den değiştirilebilir), en fazla 20 kişiye.
• Saat dilimi Widget Ayarları'ndaki çalışma saatlerinden gelir; kart sıradaki gönderim zamanını ve alıcı sayısını gösterir.
• Örneğini bana gönder içinde bulunduğunuz haftanın örneğini yalnız size gönderir (saatte en fazla 5).
• Hafta başına tek e-posta gider; sunucu yeniden başlasa da aynı hafta ikinci kez gitmez.